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成都市政务服务中心利用新媒体联动解决办证难

来源:未知发布时间:2016-09-08 15:34浏览量:

    今年以来李克强总理多次在有关会议上痛斥某些政府办事机构不愿承担责任、故意给老百姓办事设置障碍。克强总理的讲话,迅速在报纸、网络和各类社交媒体广泛传播,网友大量吐槽,形成网络热点。作为成都市委、市政府服务类官方微博,成都市政务服务中心的“@成都服务”政务微博(微信)敏捷抓住热点,立即会同华西都市报、成都商报、成都全搜索等省市主要媒体开展了“破解证明之难”系列活动,广泛收集市民意见吐槽,并联动“成都市政务微博服务群众办事大厅”集群体系4000余个政务微博(微信)账号,为市民群众提供政策咨询、问题投诉、审批办事等服务,着力破解“证明难”、“办事难”。
  一、活动开展情况
  国家、省、市推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议结束后, @成都服务迅速响应,与华西都市报、成都商报等平面媒体和成都电视台、成都全搜索网站以及各类社交媒体、政务微博(微信)联动,通过专栏、热线电话、微博、微信、QQ群、网络论坛等方式,让群众吐槽、让部门办事,为市民的“证明难”、“办证难”问题提供解决方案,邀请市民对审批办证业务提出意见、建议。“@成都服务”开辟了9个微信群、1个QQ群、1个论坛版块,累计收到网民吐槽3000余条,其中职能范围内有效诉求901条。相关问题转派责任单位后全部得到响应回复,其中办结786条,在办115条。活动开展后,迅速引爆蓉城市民关注,各级各类媒体跟进报道,互动反响非常热烈。其中,华西都市报、成都日报、成都商报等平面媒体累计报道14次;四川电视台、成都电视台等电视媒体报道2次;中新网、网易新闻、新浪新闻等网站累计报道716篇。
  二、活动主要做法
  (一)强化媒体互动,让群众吐槽。作为服务类官方微博,@成都服务及其集群体系具备政策咨询、问题投诉、审批办事等职能,可协调解决市民“办证难”问题,但平台影响力不足;各类平面、电视和网络新媒体拥有庞大用户群众和较大影响力,却无法解决市民“办证难”。为此,@成都服务一开始就加强与各类媒体的联系互动,在成都商报、华西都市报分别开设专栏,刊登微信群二维码、QQ群号码、官博名称等信息,通过媒体曝光,扩大活动影响力。活动首日,@成都服务2个微信群即爆表,随后开通的9个微信群、1个QQ群加入者非常踊跃,短短一周,用户添加关注达1161人,网友吐槽2700余条。为提高活动公信力,@成都服务从网友诉求中筛选出“汪先生的父亲病逝后,因警方出具证明不符新规,导致家属无法开具火化证明”等代表性案例,以交办督查形式当日办结,整理后交由媒体刊发,引发市民强烈反响,当天又收到吐槽信息400余条。
  (二)加强体系联动,让部门“跑腿”。根据服务流程,网民通过微博向@成都服务发送问题诉求、提出意见建议后,@成都服务工作时间1小时内响应、非工作时间不超过8小时响应。能自行解决的,直接答复网民;其他事项则及时派发责任单位。一般性问题要求24小时内解决,较难问题48小时内解决,复杂问题72小时内解决,暂时不能解决的也要向网民说明具体原因。而现阶段,成都服务已通过政务微博集群体系联动市级部门、区(市)县政务微博(微信)4000余个,实现公共服务领域全覆盖。网民吐槽和市民诉求通过微博(微信)私信或@的方式直接转派责任单位,咨询类问题直接答复,举报投诉类问题只需在微博(微信)平台上动动手指,就能交办处理,可谓响应迅速、办理高效。微信网友老丁吐槽,“自己今年70岁了,1970年代结婚,因多次搬家,结婚证丢失。现在想换套小点的房子,苦于没有结婚证,无法卖房。咋办?”  @成都服务立即响应,回复老丁诉求已收到,并转派@成都房产。@成都服务接到@成都房产回复,“你好,房屋买卖不需要结婚证,结婚证主要用于税务核税,建议你找地税局咨询。”在回复网民的同时,@成都服务又将该诉求转派@成都地税。@成都地税回复,“一般情况下,纳税人卖房时出示房屋产权证书等证明房产属于自己的资料即可,无需出示结婚证。但是,如果卖房人申请免征卖房所得的个人所得税,则必须提供婚姻情况证明,单身的提供单身证明,已结婚的提供结婚证,税务机关须核实其配偶是否拥有另外一套住房。”网友老丁对该回复表示满意并向工作人员道谢。
  (三)跟踪督查到底,让网友点评。微信网友“曾经的那些”吐槽,他和妻子都是外省人,长期在成都工作,正在办理准生证。但窗口工作人员称必须出具流动人口婚育证。由于两人省籍不同,如果办婚育证的话要跑两个省,并且因为工作性质,夫妇二人都很难请假。希望@成都服务“支招”。接到诉求后,@成都服务在一分钟内响应,将诉求转派至市卫计委官方微博。@成都人口计生答复,该网友的情况可在现居住地办理《流动人口一孩生育服务登记证明》,并附上相应政策及办理方法、所需材料。@成都服务回复网友后,考虑到提问网友是外地人、相关政策较为复杂,随即启动办件追踪流程,在协调锦江区人口计生局后,通过电话告知当事人具体办理地点及应准备材料内容。事后网友反馈,“非常感谢政务中心的老师,刚计生局的已经给我打电话了。”在@成都服务的跟踪协调协调下,网友的问题当天就得到解决,这对夫妇亦无需回外省老家办理婚育证明。
  三、下一步工作打算
  (一)坚持活动长期开展。开展“破解证明之难”系列活动得到广大市民的热烈响应,大量网友通过成都商报向成都市政务服务中心呼吁,要求继续保留微信群、QQ群等吐槽渠道。为此,@成都服务将呼应网民需求,保留相关问题反映渠道,并引导网民通过@成都服务官方微博(微信)反映问题、咨询办事,提出意见建议。
  (二)确保诉求规范办理。本次市民吐槽反映的诉求中,户籍类问题共计515条,占有效诉求总量的57.2%,绝大多数为流动人口子女办理小学就近入学问题。类似问题的产生,一方面是外来务工人员对户籍、就近入学的政策不熟悉,未提前做好相关准备所致,另一方面也与政府主管部门随意调整入学政策而时间宽限不够有关。@成都服务将把类似问题统一梳理,通过标准规范的交办督办流程,督促业务主管部门高效办理、及时回复,并切实强化群众观念,减少“半夜鸡叫”等随意性政策的出台。 
  (三)倒逼审批方式改革。根据网民吐槽反映的问题,有些是办事标准上下不一致、不统一;有些是多部门相互推诿扯皮、随意设置互为前置条件;有些是自身害怕负责,叫办事群众提供证明减少自己责任;有些是服务态度不友好、随意给群众脸色看;还有些办事流程本身冗长繁复、所需资料随意添加。这些问题只是现有审批机制弊端、政府职能错位的部分表现,@成都服务等新媒体平台可以收集整理市民需求和意见建议,并及时向上级党委政府报告,知民情、达民意、顺民心,倒逼审批方式改革,促进政府职能转变。